Ergo Hestia Olsztyn

Ergo Hestia polepsza jako┼ŤÄç obs┼éugi dziÄÖki skargom klient├│w! W my┼Ťl zasady jasno┼Ťci przedsiÄÖwziÄÖcia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wydaje nastÄÖpny kwartalny raport o obs┼éudze skarg oraz odwo┼éa┼ä swoich klient├│w; Meldunki dziÄÖki Ergo Hestia Olsztyn powstajÄů na bazie comiesiÄÖcznych, rozbudowanych sprawozda┼ä dla ZarzÄůdu Ergo Hestii o skargach oraz odwo┼éaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co z regu┼éy skar┼╝Äů siÄÖ ubezpieczeni oraz poszkodowani. Prezentuje tak┼╝e, jak wykorzystuje wnioski wysup┼éane ze skarg petent├│w, aby poprawiÄç w┼éasne dzia┼éania na przysz┼ée losy; Ergo Hestia wypracowa┼éa dwa symptomy, jakie pokazujÄů, jak czÄÖstokroÄç klienci komunikujÄů uwagi do bie┼╝Äůcej obs┼éugi. To ju┼╝ drugi trymestr, w kt├│rym Grupa Ergo Hestia publikuje raport “Skargi oraz Odwo┼éania”. Przytaczamy w nim najistotniejsze wyk┼éadniki dotyczÄůce obs┼éugi petent├│w: wyk┼éadnik skarg i wska┼║nik odwo┼éa┼ä. PrzedstawiajÄů one, jak sp├│┼éka obs┼éuguje ubezpieczonych, jacy sÄů niezadowoleni. Instytucja odkrywa tak┼╝e wprowadzane przemiany, jakie sÄů konsekwencjÄů uwag interesant├│w. DziÄÖki analizie wska┼║nik├│w jako┼Ťci mamy z pierwszej rÄÖki informacje o tym, co jako firma powinni┼Ťmy przegrupowaÄç w procesach obs┼éugi ÔÇô m├│wi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapyta┼ä i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaplanowali dwa wyk┼éadniki, kt├│re pomagajÄů ┼ŤledziÄç poziom obs┼éugi petent├│w:
1. Wska┼║nik skarg: to stosunek skarg rozwiÄůzanych do ilo┼Ťci zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wska┼║nik ten wyni├│s┼é 0,54%. W por├│wnaniu do pierwszego kwarta┼éu zwiÄÖkszy┼é siÄÖ on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzegli┼Ťmy stabilizacjÄÖ wska┼║nika w ka┼╝dym miesiÄůcu. To znaczy, ┼╝e trzymamy wysoki poziom obs┼éugi ÔÇô komentuje Agnieszka Zych.
2. Wska┼║nik odwo┼éa┼ä to z kolei stosunek odwo┼éa┼ä interesant├│w od decyzji Ergo Hestii, do liczebno┼Ťci szk├│d zlikwidowanych przez firmÄÖ. To nowe podej┼Ťcie do badania poziomu satysfakcji interesant├│w z decyzji podejmowanych przez Zak┼éad ubezpieczeniowy. W drugim kwartale 2012 r. wska┼║nik wyni├│s┼é 5,01%. W por├│wnaniu do pierwszego kwarta┼éu powiÄÖkszy┼é siÄÖ on nieznacznie ÔÇô o 0,03%. Tak┼╝e w przypadku odwo┼éa┼ä mo┼╝emy m├│wiÄç o podtrzymaniu okaza┼éego pu┼éapu zadowolenia naszych interesant├│w z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyja┼Ťnianych odwo┼éa┼ä w drugim kwartale 2012 roku jest sta┼éa, likwidujemy przy tym coraz mniej szk├│d. To wszystko wywo┼éa┼éo niewysokie wahania wska┼║nika w poszczeg├│lnych miesiÄůcach, kt├│re ostatecznie prze┼éo┼╝y┼éy siÄÖ na bardzo dobry wynik ko┼äcowy.
Na co skar┼╝Äů siÄÖ Petenci, od czego siÄÖ odwo┼éujÄů? W drugim kwartale 2012 r. po┼Ťr├│d skarg interesant├│w zg┼éoszonych do Ergo Hestii dominowa┼éy te, jakie dotyczy┼éy obs┼éugi polis. Ten temat dotyczy┼é 38% wyja┼Ťnianych spraw zg┼éoszonych w ramach skarg ÔÇô przewa┼╝nie klienci byli niezadowoleni z nies┼éusznego wznowienia polisy OC i z op├│┼║nie┼ä w rozliczaniu polis po sprzeda┼╝y pojazdu. W wysokiej mierze wp┼éynÄÖ┼éa na to niedawno dokonana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiÄůzkowych, kt├│ra wymaga┼éa od Ubezpieczycieli nowego ustawienia proces├│w dotyczÄůcych obs┼éugi polis OC posiadaczy pojazd├│w mechanicznych. 15% skarg zg┼éoszonych do Ergo Hestii po┼éÄůczonych by┼éo z procesem likwidacji szk├│d. Tutaj ubezpieczeni w wiÄÖkszo┼Ťci wypadk├│w zg┼éaszali uwagi do czasu obs┼éugi odwo┼éania. Tylko co dziewiÄůta skarga dotyczy┼éa windykacji. Z kolei w odwo┼éaniach interesanci najczÄÖ┼Ťciej nie zgadzajÄů siÄÖ z wysoko┼ŤciÄů wyp┼éacanego odszkodowania. Do tej materii odnosi siÄÖ dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy klient├│w zareagowa┼éa Ergo Hestia (wybrane przyk┼éady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiÄůzkowych na┼éo┼╝y┼éa na Towarzystwa ubezpieczeniowe zmiany miÄÖdzy innymi w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowali┼Ťmy usprawnienia na podstawie skarg konsument├│w. SÄů to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajÄůce przebieg wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, kt├│re z du┼╝ym wyprzedzeniem poinformujÄů nas o statusie polisy. Nasi klienci bÄÖdÄů informowani o ko┼äczÄůcym siÄÖ ubezpieczeniu obowiÄůzkowym na 14 dni przed zako┼äczeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby petent├│w poszerzyli┼Ťmy tematykÄÖ rozm├│w konsultant├│w naszej Infolinii. Stale nadzorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewniÄç klientom najwy┼╝szy jako┼ŤciÄů serwis. Zaplanowali┼Ťmy p├│j┼ŤÄç krok naprz├│d i ustaliÄç, z jakimi pytaniami obecnie telefonujÄů konsumenci. W tym celu zweryfikowali┼Ťmy poprzedniÄů tematykÄÖ rozm├│w i rozszerzyli┼Ťmy jÄů o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt interesanta w tej samej sprawie albo szczeg├│┼éy dotyczÄůce wÄůtk├│w zg┼éaszanych reklamacji. Lustrujemy tak┼╝e wÄůtki zespolone z odwo┼éaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach temat├│w rozm├│w podejmiemy dzia┼éania, jakie wyprzedzÄů bÄůd┼║ wyeliminujÄů pytania klient├│w.
3. DziÄÖki naszym raportom skr├│cili┼Ťmy czas obs┼éugi odwo┼éa┼ä. Cykliczne raporty dotyczÄůce obs┼éugi skarg i odwo┼éa┼ä pozwoli┼éy na prÄÖdkie zdiagnozowanie op├│┼║nie┼ä w rozpatrywaniu odwo┼éa┼ä. Analiza danych spowodowa┼éa, ┼╝e natychmiastowo mogli┼Ťmy podjÄůÄç przedsiÄÖwziÄÖcia prewencyjne, w wyniku jakich w okresie od marca bie┼╝Äůcego roku do czerwca uda┼éo nam siÄÖ skr├│ciÄç czas obs┼éugi odwo┼éa┼ä o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwo┼éa┼ä to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zademonstrowanie, w jakich obszarach poprawiamy siÄÖ pod wp┼éywem uwag interesant├│w. Raporty sÄů redagowane co kwarta┼é.

Artikel empfehlen
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Schreibe einen Kommentar

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr dar├╝ber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.